04 Nov Come la vendita multicanale può aumentare l’efficienza e incrementare i ricavi
Come la vendita multicanale può aumentare l’efficienza e incrementare i ricavi
Nell’attuale panorama del commercio al dettaglio in rapida evoluzione, le aziende devono incontrare i propri clienti ovunque facciano acquisti, online, in negozio o tramite marketplace di terze parti. Questo è il fulcro della vendita multicanale, una strategia che è diventata essenziale per i rivenditori per rimanere competitivi.
Tuttavia, la gestione di più canali di vendita comporta una serie di sfide: silos di dati, cattiva gestione dell’inventario ed esperienze cliente incoerenti, per citarne alcune. La soluzione? Sincronizzare i canali di vendita tramite un sistema integrato che semplifica le operazioni su tutti i touchpoint.
Cos’è la vendita multicanale?
La vendita multicanale è una strategia di vendita che consiste nell’offrire beni e servizi ai clienti tramite più di un canale di vendita. Questa strategia può coinvolgere sia canali fisici, come negozi fisici, sia canali digitali, come negozi online e marketplace. Se hai sentito parlare di vendita omnicanale, potresti chiederti: qual è la differenza tra omnicanale e multicanale? Per dirla in parole povere, entrambi utilizzano più canali, ma l’omnicanale si concentra sull’integrazione di essi per un’esperienza cliente fluida. Al contrario, il multicanale è incentrato sul prodotto, con ogni canale che opera in modo indipendente per espandere la portata.
Un esempio di vendita omnicanale è quando un cliente può effettuare un ordine tramite una piattaforma social e poi ritirare l’articolo in un negozio fisico senza che ciò interferisca con la sua esperienza di acquisto. Sebbene la vendita tramite più canali contemporaneamente possa offrire alle aziende la prospettiva di un più ampio accesso al mercato, molte aziende hanno difficoltà a mantenere un’attività così complessa quando tali canali non sono integrati.
Quali sono i punti dolenti dei canali di vendita disconnessi ?
1. Silos di dati
Ogni canale di vendita porta con sé una grande quantità di dati, come informazioni sui clienti, livelli di inventario e report sulle vendite. Tuttavia, avere semplicemente accesso a tali informazioni non è sufficiente per ottenere utili approfondimenti aziendali. Ogni volta che i tuoi clienti interagiscono con il tuo brand attraverso uno specifico touchpoint, lasciano dietro di sé dati utili. Se i canali di vendita non sono correttamente integrati in una piattaforma centralizzata e sono tenuti in silos, le aziende non sono in grado di ottenere una visione olistica dei loro clienti e delle loro operazioni. Questa frammentazione rende difficile identificare preziose opportunità di marketing e vendita.
2. Cattiva gestione dell’inventario
Quando vendi su più canali che non comunicano tra loro, tenere traccia dell’inventario diventa molto più difficile. Non avere accesso a dati in tempo reale sul tuo inventario e sulle vendite potrebbe portare a problemi come overselling e stockout. Immagina di aver appena venduto l’ultima unità di un prodotto a un cliente che ha visitato il tuo negozio fisico. Tuttavia, prima che tu avessi la possibilità di aggiornare manualmente i livelli di inventario sul tuo negozio online, un cliente ha effettuato un ordine per lo stesso prodotto online.
Questo tipo di problema può comportare non solo la perdita di vendite, ma anche danneggiare la fiducia dei clienti.
3. Esperienza del cliente incoerente
I clienti si aspettano un’esperienza di acquisto fluida indipendentemente dal canale con cui interagiscono. Quando adotti una strategia di vendita multicanale, offrire un’esperienza coerente ai tuoi clienti può diventare una sfida, soprattutto se sono coinvolti canali di terze parti, come i marketplace online o i social media. Ma cosa esattamente deve essere coerente? La risposta breve è: tutto. Ogni touchpoint deve essere coeso in ogni aspetto del business, dai prezzi e dalla disponibilità dei prodotti al servizio clienti, in modo che i clienti non si sentano frustrati.
Se i canali di vendita non sono sincronizzati, eventuali incongruenze nell’esperienza del cliente possono tradursi in un servizio clienti inefficiente e in una scarsa soddisfazione del cliente, il che può in ultima analisi danneggiare la fedeltà al marchio.
4. Evasione degli ordini inefficiente
Gestire gli ordini da vari canali senza un sistema unificato può portare a ritardi ed errori nell’evasione. Ciò potrebbe comportare scadenze di consegna non rispettate, ordini errati o difficoltà nella gestione dei resi, con un impatto finale sulla soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
5. Sforzi di marketing frammentati
Se le strategie di marketing non sono allineate tra i vari canali, le promozioni o le campagne potrebbero non raggiungere efficacemente tutti i potenziali clienti. Proporre promozioni diverse su canali separati o non sincronizzare gli sconti può confondere i clienti e ridurre l’impatto complessivo dei tuoi sforzi di marketing.
Le migliori pratiche per una vendita multicanale efficace
Se i problemi sopra menzionati hanno avuto un impatto sulla tua attività, è tempo di adottare un approccio più strategico alla vendita multicanale. Ecco un elenco di best practice che possono aiutare a garantire coerenza, efficienza e soddisfazione del cliente su tutte le piattaforme di vendita:
1. Centralizzare la gestione dei dati
Un sistema dati unificato è fondamentale per gestire efficacemente più canali. L’integrazione dei dati dei clienti, dei livelli di inventario e delle informazioni sugli ordini in un’unica piattaforma aiuta a eliminare i silos di dati, assicurando che tutti i membri del team abbiano accesso alle stesse informazioni aggiornate. Ciò non solo semplifica le operazioni interne, ma consente anche alle aziende di garantire una disponibilità coerente dei prodotti e un’esperienza cliente uniforme su tutte le piattaforme.
2. Offrire un’esperienza di marca coerente
Indipendentemente dal fatto che un cliente interagisca con il tuo marchio sul tuo sito web, su una piattaforma di social media o in un negozio fisico, dovrebbe ricevere lo stesso livello di servizio, accesso alle informazioni sui prodotti e offerte promozionali. La coerenza è la chiave per creare fiducia e fidelizzare i clienti. Assicurati che il tuo branding, le descrizioni dei prodotti, i prezzi e i protocolli del servizio clienti siano allineati in tutti i touchpoint.
3. Ottimizzazione per dispositivi mobili
Dati recenti mostrano che il commercio mobile (m-commerce) ha registrato una rapida crescita negli ultimi anni, guidata dal crescente utilizzo degli smartphone e dalla preferenza per uno shopping comodo e in movimento. A partire dal 2023, il commercio mobile ha rappresentato oltre il 60% di tutte le vendite di e-commerce a livello globale. Con la crescente diffusione dello shopping da dispositivi mobili, è essenziale garantire che la tua strategia multicanale includa una solida esperienza mobile. Il tuo sito web, le tue app e le tue e-mail dovrebbero essere mobile-friendly, offrendo tempi di caricamento rapidi, navigazione intuitiva e procedure di pagamento semplici.
4. Sfruttare i dati dei clienti per la personalizzazione
Utilizza i dati raccolti sui vari canali per creare esperienze di acquisto personalizzate. Tracciando le preferenze dei clienti, la cronologia degli acquisti e i comportamenti, le aziende possono personalizzare i loro messaggi di marketing e le raccomandazioni sui prodotti per ogni individuo, che faccia acquisti in negozio o online.
5. Unificare inventario e evasione degli ordini
Sincronizzare l’inventario su tutti i canali di vendita è essenziale per prevenire rotture di stock e sovravvendite. Ciò richiede un sistema di gestione dell’inventario in tempo reale che aggiorni i livelli di stock non appena viene effettuata una vendita. Inoltre, assicurati che i tuoi processi di evasione degli ordini siano ottimizzati sia per gli ordini online che per quelli offline, consentendo opzioni come l’acquisto online, il ritiro in negozio (BOPIS) o i resi senza interruzioni su tutti i canali.
6. Investire in formazione e tecnologia
Per far sì che la vendita multicanale abbia successo, il tuo team ha bisogno degli strumenti e della formazione giusti. Investi in una piattaforma di commercio integrata per gestire tutti i tuoi canali in un unico posto. Inoltre, assicurati che il tuo personale sia formato per gestire efficacemente le interazioni con i clienti su tutte le piattaforme, aiutandoli a risolvere i problemi e a fornire un’esperienza coerente indipendentemente da dove il cliente faccia acquisti.
7. Monitorare regolarmente le prestazioni del canale
Monitora e valuta costantemente le prestazioni di ogni canale di vendita. Utilizza l’analisi per capire quali piattaforme generano il ROI più elevato, dove i clienti interagiscono di più e dove sono necessari degli aggiustamenti. Ciò consente alle aziende di concentrare i propri sforzi sui canali più efficaci e di perfezionare le strategie per quelli con prestazioni inferiori. Implementando queste best practice, la tua attività può offrire un’esperienza di acquisto fluida su tutti i canali, favorendo una maggiore soddisfazione del cliente e una crescita a lungo termine. Tuttavia, conoscere i passaggi da seguire non è sufficiente; avrai anche bisogno della giusta tecnologia per rendere possibile la vendita multicanale.
No Comments